Como melhorar a experiência do consumidor com as lojas físicas e o canal de e-commerce?

Encarar cada consumidor como único e entender seu perfil e preferências é trabalhar para que ele continue se relacionando com a sua marca.

Não sem razão, a competição pela aquisição e retenção de clientes está cada vez mais acirrada, portanto, é crucial atender às necessidades individuais, tanto online quanto offline. E lembre-se, reter um cliente existente custa menos do que adquirir um novo.

O comportamento omnichannel do consumidor é uma realidade para diversos segmentos de mercado e as empresas precisam saber como explorar melhor a força de cada um de seus canais de venda. Nesse contexto, para quem atua com loja física, é imprescindível fazer a integração das operações.

Contar com tecnologias preparadas para atuar nessa importante integração, garantindo que seu cliente tenha satisfação, tanto no meio online quanto no offline, é escalar sua operação, com funcionalidades atualizadas e sempre focadas em aumentar a receita do seu negócio.

Preparamos este artigo para que você possa avaliar a importância de uma estratégia que garanta uma experiência mais personalizada ao consumidor, essencial para todas as marcas que desejam se destacar e transformar de vez os seus negócios.

O que é experiência de compra?

Antes de prosseguir, é importante compreender o conceito. As impressões que os clientes têm durante todo o processo de compra de um produto ou serviço, incluindo suas percepções e sentimentos após a conclusão do pedido, é chamada de experiência de compra.

São os sentimentos, emoções e sensações, que podem levar o consumidor a se tornar um fã ou detrator da sua marca. Esteja na loja física ou online, a reação pode ser imediata, basta o cliente abrir uma aba e compartilhar suas impressões com os amigos de redes sociais.

Portanto, o contato do cliente com o seu negócio passa pela fase de pesquisa antes da compra e continua durante toda a relação entre marca e consumidor. As percepções dele durante esse relacionamento decidirá se irá comprar mais vezes e se tornar um cliente fiel ou não, inclusive com avaliações negativas sobre a sua marca.

Novos hábitos de consumo são irreversíveis

O comportamento dos consumidores sofreu mudanças drásticas, eles não se tornam fiéis clientes em virtude apenas do preço, mas sim da experiência que recebem – este é o grande diferencial de uma empresa.

Segundo o relatório Customer Trends, da Opinion Box, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência.

O produto, por exemplo, deve ser apresentado com atributos que influenciam a decisão do consumidor, sozinho ele não é um mais um fator decisivo.

A tecnologia é tanto um atrativo quanto facilitador nessa jornada, com o poder de gerar uma experiência diferenciada para o consumidor.

Nesta lógica, é imprescindível cuidar para que o cadastro de produtos esteja correto. A falta de detalhamento gera informações mal registradas e causam divergências em seu estoque. Ele pode não identificar se o produto está ou não disponível para a venda.

Além de prejudicar o controle de estoque, a divergência por falta de detalhamento correto incide na boa experiência do cliente e insatisfação com o seu atendimento.

Não tenha dúvida, ao melhorar a experiência de compra e torná-la memorável para os seus clientes, a sua próxima venda tem tudo para ser concluída com sucesso.

Fluidez em todos os canais

A mobilidade permite aos clientes transitarem por todos os lugares, a todo momento. O varejista preparado para atender este comportamento alcançará certamente resultados melhores.

Não trate cada canal como se fosse parte independente na estratégia de vendas. Eles são complementares e precisam ser executados de forma integrada.

Uma plataforma omnichannel permite alcançar o cliente todo o tempo, em qualquer lugar, é uma experiência conveniente para o consumidor.

Assim, a adoção de uma estratégia omnichannel não só permite que você envolva os clientes com o conteúdo certo no canal e no momento corretos, mas também melhora outros indicadores importantes, como taxa de conversão, taxa de rotatividade, aumento de valor médio por pedido e também lifetime value do cliente (LTV).

Fluxo de Venda

A despeito dos consumidores não precisarem conhecer todas as etapas do fluxo do pedido de venda, a sua visão é importante para que lojistas possam identificar a experiência do cliente em sua jornada de compra, se a satisfação é afetada positiva ou negativamente pelo fluxo do pedido de venda.

No e-commerce, a necessidade de realizar o planejamento e gerenciamento dinâmico do fluxo dos pedidos de venda de forma ágil exigiu a criação de novas ferramentas personalizadas para sistemas ERP.

Como cada e-commerce apresenta regras de negócio bastante distintas, a possibilidade de poder criar fluxos de pedidos de venda que retratam essas particularidades é fundamental para manter a vantagem competitiva.

Tendências e estratégias  

Para dar aquela força ao seu negócio com estratégias para melhorar a experiência de compra, listamos aqui as 8 principais tendências do setor. Anote e encante os seus clientes

1. ENTREGA RÁPIDA

Cada vez mais comum e necessária, na entrega rápida as lojas adotam parceiros logísticos e plataformas tecnológicas integradas ao sistema ERP. Estas ações facilitam e agilizam a distribuição de mercadorias, um diferencial competitivo imprescindível para a sua loja.

2. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Tornar a experiência de compra mais atrativa com o uso da Inteligência Artificial (AI) é a aposta dos varejistas para a próxima década. A ideia é não permitir lacunas entre o mundo físico e offline, garantir o aumento e o alcance das vendas e maior lucratividade para os negócios.

3. CADEIAS DE SUPRIMENTOS INTELIGENTES

As cadeias de suprimentos inteligentes com uso da Inteligência Artificial, para prever a demanda e calcular a oferta, resultarão em benefícios para o empreendedor, o cliente e o meio ambiente. Manter a eficiência garantindo os cuidados com as questões de sustentabilidade também é um ativo para o seu negócio.

4. OMNICHANNEL

O omnichannel é uma realidade e se tornou essencial para o lojista que deseja oferecer uma jornada de compra inesquecível ao seu cliente. O conceito de consumidor como centro das estratégias de negócios demanda a pluralidade de canais em que ele possa estar inserido, sua experiência de compra deve ser fluida e integrada com todos esses meios.

5. PAGAMENTOS DIGITAIS

Os pagamentos em tempo real se tornarão cada vez mais frequentes, a chegada do Pix derrubou qualquer resistência a estas modalidades. A tendência seguirá nos próximos anos, garantindo transações mais ágeis e beneficiando consumidores, fornecedores e vendedores.

6. EXPERIÊNCIA SEM ATRITO

A experiência do cliente precisa estar alinhada e integrada, para vivenciar a sua jornada de compras sem qualquer interrupção. Mantenha o foco total no cliente, saiba quem ele é e o que deseja!

7. ASSISTENTES VIRTUAIS

A assistência virtual assume posição de destaque no varejo também nos próximos anos. A Alexa, da Amazon, e Google Home são exemplos de como os assistentes serão essenciais para fortalecerem a consolidação do voice commerce.

8. PERSONALIZAÇÃO

O uso de Big Data será essencial para estruturar a forma de ouvir, entender e desenvolver itens personalizados, que envolvam e fidelizam o consumidor. Criar ofertas e conteúdo de valor voltados para as necessidades individuais de cada cliente devem ser prioridades dos varejistas nestas tendências.

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